نحوه مدیریت بحران روابط عمومی یا رسانه های اجتماعی در 10 مرحله

تعریف بحران

بحران روابط عمومی زمانی اتفاق می‌افتد که روایت منفی پیرامون نام تجاری شما شروع به شکل گیری کند، سرعت انتشار زیادی به خود بگیرد و تهدیدی جدی برای اعتبار برند شما باشد.

بخش عمده‌ای از روابط عمومی مدیریت موثر شرایط بحرانی از طریق راه های مختلف است و فرآیندی مشخص می‌تواند به سازمان کمک کند تا در هنگام بحران کارایی موثرتری داشته باشد.

در این چک لیست پیشنهادی، مراحل مدیریت موثر بحران را بررسی می‌کنیم:

5 اقدام قبل از وقوع  بحران روابط عمومی

هشداردهنده رسانه ای و روابط عمومی ایجاد کنید

اگر نمی دانید چه اتفاقی در حال وقوع است، نمی‌توانید شرایط بحرانی را مدیریت کنید. با استفاده از یک سیستم نظارت بر رسانه‌های اجتماعی، تیم شما می‌تواند از تبدیل شدن پیامی منفی به یک بحران بزرگ جلوگیری کند.

تیم پاسخگویی در برابر بحران تشکیل دهید

افراد اصلی را که به عنوان سخنگو، رابط و تصمیم گیرنده در هنگام بروز بحران فعالیت می‌کنند، انتخاب کنید. بهترین کار این است که اگر هدف شما ایجاد یک واحد بین بخشی است از اعضای تیم های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و مدیریت اجرایی حتما در تیم بحران حضور داشته باشند.

لیست اطلاعات تماس اعضای تیم بحران را ایجاد کنید

هر پیام منفی به توجه تیم پاسخگویی در برابر بحران نیاز ندارد، اما باید روند روشنی برای رسیدگی به این امور وجود داشته باشد. این روند باید به شکل سندی حاوی اطلاعات تماس هر یک از اعضای تیم واکنش به بحران باشد.

الگو بیانیه مطبوعاتی از پیش آماده کرده باشید

هنگام وقوع بحران خودتان را درگیر تهیه بیانیه مطبوعاتی نکنید! مطالب مهم‌ را پیش از وقوع بحران تهیه و آماده کنید.

سعی کنید سناریوهای مختلفی را که می‌توانند بر روی کسب‌وکار شما تأثیر بگذارند همراه با تیم پاسخگویی در برابر بحران پیش‌بینی کنید تا بتوانید پاسخ های موثر را از پیش آماده داشته باشید.

مانور آمادگی در برابر بحران داشته باشید

طی یک مانور سرعت تیم پاسخ بحران را بررسی کنید تا ببینید چقدر موثر میتوانند عمل کنند.

10 قدم مواجهه با بحران

پلت فرم روابط عمومی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی بهترین دوست شما در زمان بحرانی خواهد بود.

پلت فرم روابط عمومی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی بهترین دوست شما در زمان بحرانی خواهد بود.چشم و گوش خود را به مکالمات ، احساسات و موضوعات پرطرفدار حفظ کنید تا به حل سریع تر بحران کمک  کند.

به تیم پاسخگویی بحران، وضعیت را اطلاع دهید

پس از اطمینان از وجود وضعیت بحرانی، با اعضا تیم که از قبل مشخص شده اند تماس بگیرید. همچنین بسیار مهم است که اعضای شرکت شما از وضعیت موجود به طور آگاهی داشته باشند.

در مورد آنچه اتفاق افتاده تحقیق کنید

اکنون که همه از وضعیت مطلع شده اند، وقت آن است که به عمق قضیه بپردازید. به یاد داشته باشید: اگر نمی دانید چه اتفاقی افتاده و به چه دلیل واکنش نشان ندهید!

این سوال ها را از خود بپرسید:
1. چه اتفاقی افتاده است؟
2. چه کسی در این مورد صحبت می کند؟
3. مردم فکر می کنند چه اتفاقی افتاده است؟
4- واکنش مردم چگونه بوده است؟

بجای پنهان کاری،در مورد موضوع پیش آماده اطلاع رسانی و شفاف سازی کنید.

70٪ از کاربران شبکه های اجتماعی, معتقدند بهترین راه  برای پاسخگویی شرکت‌ها به یک موضوع، تأیید وقوع اتفاق، برقراری ارتباط با مخاطبان و توضیح دادن در مورد آن است. صادق و اصیل باشید، مخاطبان شما متوجه این موضوع می‌شوند.

قبل از واکنش، بررسی کنید تصمیمات شما چه تاثیری بر کسب و کار، درآمد و اعتبار برند دارد.

قبل از واکنش ، مهم است  بدانید تصمیمات شما چه تاثیری بر کسب و کار، درآمد و اعتبار برند شما دارد و سپس در خصوص نحوه ارائه پاسخ تصمیم گیری کنید.

با استفاده از روابط عمومی و ابزارهای نظارت بر رسانه‌های اجتماعی واکنش‌ها را زیر نظر بگیرید.

پس از ارائه بیانیه و پاسخ گویی به مخاطبان شرایط متفاوت شده است، این مرحله بسیار مهم است و حالا باید با استفاده از ابزارهای روابط عمومی و نظارت بر رسانه های اجتماعی واکنش‌ها را زیر نظر بگیرید.

کانال‌های پاسخ خود را تعیین کنید.

اغلب اوقات، بهترین کانال برای پاسخگویی به بحران موجود کانالی است که بحران برای اولین بار آن جا آغاز شد.

اطلاعات کامل از آنچه اتفاق افتاده داشته باشید.

به دنبال بررسی حجم اتفاقات پیرامون موضوع باشید. چه کسی در رسانه ها به موضوع دامن می‌زند؟

وقت را هدر ندهید!هرچه بیشتر زمان بگذرد، کنترل شما بر موضوع کمتر می‌شود.

هرچه بیشتر برای تهیه پاسخ مناسب وقت بگذارید، کنترل شما بر روایت کمتر می شود ، به همین دلیل تلاش برای پاسخگویی در سریع ترین زمان ممکن ضروری است.

پس از پاسخگویی به بحران همچنان رسانه ها را پایش کنید تا مطمئن شوید پیام شما به درستی درک شده است.

بررسی واکنش‌ها به پاسخ تیم بحران بسیار مهم است. آیا به اوضاع کمک کرده یا صدمه ای زده است؟ آیا احساسات تغییر کرده است؟

هیچ کس دوست ندارد شاهد وقوع بحران روابط عمومی باشد، اما این بین یک نکته وجود دارد:

مهم نیست که اوضاع چگونه پیش می‌رود، شما نکات ارزشمندی خواهید آموخت.

هر آنچه یاد می گیرید به شرکت شما کمک می کند تا چگونه از بحران های آینده جلوگیری کند و به شما کمک می‌کند تا بحران بعدی را به طور کارآمد مدیریت کنید.

 

منبع: https://www.meltwater.com