فرآیند کشف مشتری
استارتاپ‌ها، معماران شهرهای آینده
27 فروردین, 1398
کارگاه بوم ناب و کارگاه بوم ارزش پیشنهادی
27 فروردین, 1398
یکی از نگرانیهای اصلی استارتاپ‌ها، شناخت صحیح مشتریان و نیازهای آنها است. این شناخت به استارتاپ‌ها کمک میکند محصولات یا خدماتی را در اختیار مشتریان قرار دهند که نه تنها نیاز آنها را برطرف کند بلکه باعث جذب مشتری شود. استیو بلنک، یکی از معروفترین افراد در حوزه استارتاپ و کارآفرینی برای دستیابی به این هدف یک فرآیند 4 مرحلهای را معرفی میکند.
در این فرآیند مدل کسب و کار خود و فرضیههایتان را برای هر قسمت از آن تست میکنید. اجازه دهید اسم این فرآیند را «اعتبارسنجی و کشف مشتری» بگذاریم. از جمله مهمترین مزایای این فرآیند این است که شما میتوانید با صرف کمترین هزینه، وقت و انرژی احتمال موفقیت و اجرایی شدن ایده خود را بررسی کنید.
یکی از اشتباهات رایج استارتاپ‌ها این است که فکر می‌کنند میتوانند تمامی جوانب کسب و کار خود را به صورت کامل و با خطای بسیار کم پیشبینی کنند. این اشتباه هزینههای هنگفت و اغلب اوقات شکستهای سنگینی را برای آنها به همراه خواهد آورد.
علاوه بر این، اکثر اوقات استارتاپ‌ها اسیر تفکر اشتباه کمالگرایی میشوند و فکر می‌کنند حتما باید بهترین نسخه از محصول یا خدمات خود را روانه بازار کنند. برای این دسته از استارتاپ‌ها باید بگوییم رقبا در دنیای کسب و کار با سرعت بالایی حرکت می‌کنند و نباید از آنها فاصله بگیرید. به یاد داشته باشید ایده ابتدایی شما بر مبنای شهود، فرضیات و احتمالات است و بدون تطبیق با داده های واقعی بدست آمده از بازار ارزشی ندارند. عدم شناخت دقیق مشتری و بازار هدف و همچنین دسترسی نداشتن به دادههای واقعی، هزینههای بسیار زیادی را به شما تحمیل خواهد کرد. بنابراین باید به توصیه استیو بلنک عمل کنیم «از ساختمانها بیرون بروید تا بتوانید کسب و کار خود را بهتر درک کنید.»
شاید این سوال در ذهن شما شکل گیرد که چه موقع باید برای فرآیند کشف مشتری اقدام کنید و انجام آن برای چه استارتاپهایی مناسب است. اگر جزو 4 گروه زیر قرار میگیرید، انجام فرآیند کشف مشتری برای شما الزامی است:
- تنها یک ایده بسیار خوب دارید.
- در حال طراحی و ساخت محصول خود هستید.
- محصول خود را ساختهاید ولی تعداد مشتریان شما کم است.
- محصول خود را ساختهاید ولی با آن که تعداد مشتریان زیادی دارید، کشش بازار هدف شما کم است.
فرآیند کشف مشتری به شما کمک میکند پاسخ صحیح سوالات زیر را پیدا کنید:
- آیا نیاز و مشکل صحیحی را شناسایی کرده اید؟
- آیا مشتریان خود را به درستی دستهبندی کرده اید؟
- آیا راه حل شما برای رفع مشکل مورد نظر مناسب است و مشتریان از آن استقبال خواهند کرد؟
- آیا مشتریان شما حاضرند از محصول یا خدماتتان با پرداخت هزینه لازم استفاده کنند؟
پیش از شروع صحبت در مورد فرآیند کشف مشتری، باید به نکته بسیار مهمی توجه کنید:
به یاد داشته باشید از جمله اصولی که باید در این مسیر رعایت کنید منطق و انعطافپذیری است. با شجاعت با این واقعیت روبرو شوید که ممکن است اشتباه کرده باشید و باید ایده خود را فراموش کنید. توجه داشته باشید بهتر است چند ماه از زندگی شما صرف ایدهای شود که به نتیجه نخواهد رسید تا این که چند سال از عمرتان همراه با پرداخت هزینههای بسیار زیاد هدر شود.
حالا فرآیند 4 مرحلهای کشف مشتری را معرفی میکنیم.
فرضیه های خود را تعیین کنید
برای بررسی فرضیههای مهم کسب و کار خود ابتدا باید یک مدل ناب طراحی کنید. یک مدل ناب کسب و کار از 9 قسمت تشکیل شده است و برای هر بخش باید فرضیههای مناسبی در نظر بگیرید و سپس فرضیههای اصلی کسب و کار خود را مشخص کنید که میخواهید آنها را محک بزنید.
فرضیه های خود را تست کنید
در این مرحله باید با مشتریان هدف خود صحبت کنید. سوالات هدفمند از آنها بپرسید و فقط به دنبال گرفتن پاسخ بله و خیر برای فروش نگردید. سعی کنید با این سوالات نیازها، خواستهها و سلایق آنها را پیدا کنید. یکی از مشکلاتی که ایده پردازان مطرح می‌کنند این است که افراد زیادی مشتاق استفاده از خدمات و محصولات ما بودند و خیلی از ایدههایمان استقبال کردند، اما پس از راه اندازی تعداد بسیار محدودی از آنها، حاضر شدند برای استفاده از خدمات و محصولات ما هزینه لازم را پرداخت کنند. مشکل از کجاست؟ یک پاسخ بسیار محتمل این است یا افراد اشتباهی را انتخاب کردهاید یا سوالات مناسب نبودند. کتابهای «تست مامان» و «گفت و گو با مردم» به شما برای طراحی این سوالات کمک خواهند کرد. با مطالعه این دو کتاب متوجه خواهید شد چطور اطلاعاتی را به دست آورید که به بهبود ایدهتان کمک کنند. در اولین مرحله باید از طریق مصاحبه با مشتریان مطمئن شوید مسئله درستی را انتخاب کرده اید. همچنین باید متوجه شوید مشتریان شما تا به حال به چه نحوی مشکل خود را برطرف میکردند و راه حل آنها چه معایبی داشته است. برای رسیدن به این اطلاعات میتوانید علاوه بر انجام مصاحبه با مشتریان، به رفتار آنها دقت کنید و نمونه های مشابه کسب و کار خود را رصد کنید. این اطلاعات به شما کمک میکند راه حل خود را با نیاز مشتریان وفق دهید.
محصول خود را تست کنید
پس از اینکه مشتری خود را بهتر شناختید و نیازهای او را بیشتر درک کردید، یک نمونه اولیه بسیار ساده و کم هزینه آماده کنید و به صورت آزمایشی تست خود را انجام دهید یا با طراحی کمپینهای تبلیغاتی تعاملات مشتریان را با کسب و کار خود آنالیز کنید. در این مرحله خواهید فهمید آیا توانستهاید راه حل مناسبی برای حل مشکل مشتریان خود پیدا کنید، آیا ویژگیهای محصول یا خدمات شما توانسته است نیاز مشتریان را برآورده سازد، آیا مشتریان شما نسبت به ارزش پیشنهادی که خلق میکنید واکنش مثبتی نشان میدهند یا خیر.
بازخوردهای دریافت شده از مشتریان را تست کنید و مرحله بعد را طراحی کنید
در این مرحله باید اطلاعات به دست آمده از مراحل 2 و 3 را ارزیابی کنید تا بدانید آیا برای ورود به بازار آماده هستید یا خیر؟ اگر آماده نیستید این چرخه را یک مرتبه دیگر برای ارزیابی اطلاعات جدید طی کنید. شما باید این فرآیند را تا زمانی ادامه دهید که به تکرار برسید.
نکته! رقبای خود را فراموش نکنید
در صورت وجود رقبا و کسب و کارهای مشابه، آنها را کاملا بررسی کنید. اطلاعات خود را در مورد مزیت رقابتی آنها و همچنین مشکلاتی که پشت سر گذاشتند کامل کنید. به این سوال پاسخ دهید که چرا آنها سراغ ایده شما نرفته اند؟ آیا به فکرشان نرسیده است؟ آیا نسبت به آنها مزایایی دارید که تحقق این ایده را برای شما میسر میکند و برای آنها خیر؟ آیا متوجه شده‌اند هزینه های راه اندازی این کسب و کار بیشتر از درآمدهای آن است؟ پاسخ به به سوالاتی از این دست، باعث خواهد شد وضعیت بازاری که میخواهید در آن فعالیت کنید و رقابت موجود در بازار را بهتر درک کنید.
