فرآیند کشف مشتری

 
استارتاپ‌ها، معماران شهرهای آینده
۲۶ فروردین, ۱۳۹۸
کارگاه بوم ناب و کارگاه بوم ارزش پیشنهادی
۳ اردیبهشت, ۱۳۹۸

فرآیند کشف مشتری

     یکی از نگرانی‎های اصلی استارتاپ‎ها، شناخت صحیح مشتریان و نیازها‎ی آن‎ها است. این شناخت به استارتاپ‎ها کمک می‎کند محصولات یا خدماتی را در اختیار مشتریان قرار دهند که نه تنها نیاز آن‎ها را برطرف کند بلکه باعث جذب مشتری شود. استیو بلنک، یکی از معروف‎ترین افراد در حوزه استارتاپ و کارآفرینی برای دستیابی به این هدف یک فرآیند ۴ مرحله‎ای را معرفی می‎کند.

در این فرآیند مدل کسب و کار خود و فرضیه‎هایتان را برای هر قسمت از آن تست می‎کنید. اجازه دهید اسم این فرآیند را «اعتبارسنجی و کشف مشتری» بگذاریم. از جمله مهم‎ترین مزایای این فرآیند این است که شما می­توانید با صرف کمترین هزینه، وقت و انرژی احتمال موفقیت و اجرایی شدن ایده خود را بررسی کنید.

یکی از اشتباهات رایج استارتاپ‎ها این است که فکر می‎کنند می‎توانند تمامی جوانب کسب و کار خود را به صورت کامل و با خطای بسیار کم پیش‎بینی کنند. این اشتباه هزینه‎های هنگفت و اغلب اوقات شکست‎های سنگینی را برای آن‎ها به همراه خواهد آورد.

علاوه بر این، اکثر اوقات استارتاپ‎ها اسیر تفکر اشتباه کمال‎گرایی می‎شوند و فکر می‎کنند حتما باید بهترین نسخه از محصول یا خدمات خود را روانه بازار کنند. برای این دسته از استارتاپ‎ها باید بگوییم رقبا در دنیای کسب و کار با سرعت بالایی حرکت می‎کنند و نباید از آن‎ها فاصله بگیرید. به یاد داشته باشید ایده ابتدایی شما بر مبنای شهود، فرضیات و احتمالات است و بدون تطبیق با داده های واقعی بدست آمده از بازار ارزشی ندارند. عدم شناخت دقیق مشتری و بازار هدف و همچنین دسترسی نداشتن به داده‎های واقعی، هزینه‎های بسیار زیادی را به شما تحمیل خواهد کرد. بنابراین باید به توصیه استیو بلنک عمل کنیم «از ساختمان‎ها بیرون بروید تا بتوانید کسب و کار خود را بهتر درک کنید.»

شاید این سوال در ذهن شما شکل گیرد که چه موقع باید برای فرآیند کشف مشتری اقدام کنید و انجام آن برای چه استارتاپ‎هایی مناسب است. اگر جزو ۴ گروه زیر قرار می‎گیرید، انجام فرآیند کشف مشتری برای شما الزامی است:

  • تنها یک ایده بسیار خوب دارید.
  • در حال طراحی و ساخت محصول خود هستید.
  • محصول خود را ساخته‎اید ولی تعداد مشتریان شما کم است.
  • محصول خود را ساخته‎اید ولی با آن که تعداد مشتریان زیادی دارید، کشش بازار هدف‎ شما کم است.

فرآیند کشف مشتری به شما کمک می‎کند پاسخ صحیح سوالات زیر را پیدا کنید:

  • آیا نیاز و مشکل صحیحی را شناسایی کرده ­اید؟
  • آیا مشتریان خود را به درستی دسته­بندی کرده ­اید؟
  • آیا راه حل شما برای رفع مشکل مورد نظر مناسب است و مشتریان از آن استقبال خواهند کرد؟
  • آیا مشتریان شما حاضرند از محصول یا خدمات‎تان با پرداخت هزینه لازم استفاده کنند؟

پیش از شروع صحبت در مورد فرآیند کشف مشتری، باید به نکته بسیار مهمی توجه کنید:

به یاد داشته باشید از جمله اصولی که باید در این مسیر رعایت کنید منطق و انعطاف‎پذیری است. با شجاعت با این واقعیت روبرو شوید که ممکن است اشتباه کرده باشید و باید ایده خود را فراموش کنید. توجه داشته باشید بهتر است چند ماه از زندگی شما صرف ایده‎ای شود که به نتیجه نخواهد رسید تا این که چند سال از عمرتان همراه با پرداخت هزینه‎های بسیار زیاد هدر شود.

حالا فرآیند ۴ مرحله‎ای کشف مشتری را معرفی می‎کنیم.

4 فرآیند کشف مشتری

فرضیه­ های خود را تعیین کنید

برای بررسی فرضیه‎های مهم کسب و کار خود ابتدا باید یک مدل ناب طراحی کنید. یک مدل ناب کسب و کار از ۹ قسمت تشکیل شده است و برای هر بخش باید فرضیه‎های مناسبی در نظر بگیرید و سپس فرضیه‎های اصلی کسب و کار خود را مشخص کنید که می‎خواهید آن‎ها را محک بزنید.

فرضیه ­های خود را تست کنید

در این مرحله باید با مشتریان هدف خود صحبت کنید. سوالات هدفمند از آن‎ها بپرسید و فقط به دنبال گرفتن پاسخ بله و خیر برای فروش نگردید. سعی کنید با این سوالات نیازها، خواسته‎ها و سلایق آن‎‏ها را پیدا کنید. یکی از مشکلاتی که ایده پردازان مطرح می‌کنند این است که افراد زیادی مشتاق استفاده از خدمات و محصولات ما بودند و خیلی از ‎ایده‎هایمان استقبال کردند، اما پس از راه اندازی تعداد بسیار محدودی از آنها، حاضر شدند برای استفاده از خدمات و محصولات ما هزینه لازم را پرداخت کنند. مشکل از کجاست؟ یک پاسخ بسیار محتمل این است یا افراد اشتباهی را انتخاب کرده‎اید یا سوالات مناسب نبودند. کتاب‎های «تست مامان» و «گفت و گو با مردم» به شما برای طراحی این سوالات کمک خواهند کرد. با مطالعه این دو کتاب متوجه خواهید شد چطور اطلاعاتی را به دست آورید که به بهبود ایده‎تان کمک کنند. در اولین مرحله باید از طریق مصاحبه با مشتریان مطمئن شوید مسئله درستی را انتخاب کرده اید. همچنین باید متوجه شوید مشتریان شما تا به حال به چه نحوی مشکل خود را برطرف می‎کردند و راه حل آن‎ها چه معایبی داشته است. برای رسیدن به این اطلاعات می‎توانید علاوه بر انجام مصاحبه با مشتریان، به رفتار آن‎ها دقت کنید و نمونه های مشابه کسب و کار خود را رصد کنید. این اطلاعات به شما کمک می‎کند راه حل خود را با نیاز مشتریان وفق دهید.

محصول خود را تست کنید

پس از اینکه مشتری خود را بهتر شناختید و نیازهای او را بیشتر درک کردید، یک نمونه اولیه بسیار ساده و کم هزینه آماده کنید و به صورت آزمایشی تست خود را انجام دهید یا با طراحی‎ کمپین‎های تبلیغاتی تعاملات مشتریان را با کسب و کار خود آنالیز کنید. در این مرحله خواهید فهمید آیا توانسته‎اید راه حل مناسبی برای حل مشکل مشتریان خود پیدا کنید، آیا ویژگی‎های محصول یا خدمات شما توانسته است نیاز مشتریان را برآورده سازد، آیا مشتریان شما نسبت به ارزش پیشنهادی که خلق می‎کنید واکنش مثبتی نشان می‎دهند یا خیر.

بازخوردهای دریافت شده از مشتریان را تست کنید و مرحله بعد را طراحی کنید

در این مرحله باید اطلاعات به دست آمده از مراحل ۲ و ۳ را ارزیابی کنید تا بدانید آیا برای ورود به بازار آماده هستید یا خیر؟ اگر آماده نیستید این چرخه را یک مرتبه دیگر برای ارزیابی اطلاعات جدید طی کنید. شما باید این فرآیند را تا زمانی ادامه دهید که به تکرار برسید.

نکته! رقبای خود را فراموش نکنید

در صورت وجود رقبا و کسب و کارهای مشابه، آن‌‎ها را کاملا بررسی کنید. اطلاعات خود را در مورد مزیت رقابتی آن‎ها و همچنین مشکلاتی که پشت سر گذاشتند کامل کنید. به این سوال پاسخ دهید که چرا آن‎ها سراغ ایده شما نرفته اند؟ آیا به فکرشان نرسیده است؟ آیا نسبت به آن‎ها مزایایی دارید که تحقق این ایده را برای شما میسر می‎کند و برای آن‎ها خیر؟ آیا متوجه شده‎اند هزینه های راه اندازی این کسب و کار بیشتر از درآمدهای آن است؟ پاسخ به به سوالاتی از این دست، باعث خواهد شد وضعیت بازاری که می‎خواهید در آن فعالیت کنید و رقابت موجود در بازار را بهتر درک کنید.

 

کیمیا رمضانی
کیمیا رمضانی
مديربرنامه شتابدهي شتابدهنده کسب و کار فردوسي

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *